チャットの威力
2011年10月24日（月） 曇り
更新：2023年9月22日（金）
予約注文していたノートPCが、ようやく10月21日に発売開始となり、当日 自宅に宅急便が届いた。機種は、結局、富士通製の冬モデルLIFEBOOK SH76/ENという機種であり、液晶画面が13インチ横長、重さ1.3kg、世界最薄のノートPCである。
土曜日から早速セッティングを始めたのだが、セキュリティソフトをインストールする段になって、進行度85%のところで止まってしまい、先に進まない現象が発生。何度やり直しても、同じところで止まってしまうのである。セキュリティソフトは、トレンドマイクロ社のウィルスバスター2011。
セッティングの途中でミスがあったかと思い、PCの状態を何度か購入時の状態に戻して、最初からやり直したのだが駄目であった。
やむなく、別のPCからインターネットにアクセスして、ウィルスバスタ−のホームページを調べ、類似のトラブルが発生していないか探したところ、「一度、ウィルスバスターをアンインストールして、最新バージョンのウィルスバスターをインストールする様に」との対処方法が見つかったので、早速トライ。
ところが、最新版のウィルスバスターでも85%進行したところで、同じ様に止まってしまった。
これ以上はどうしようもないので、サポートデスクに問い合わせるしかないと思い、ホームページ内の問い合わせ先を探していたところ、
”チャットによるQ＆Aをやっており、これが一番レスポンスが早い”
と書かれていた。
チャット（メッセージのヤリトリ）でQ&Aをサービスしている製品など、これまでお目に掛かったことがないが、まあ、試しにとチャットシステムに入り、トラブルの内容を書いて送信したところ、即時に、「担当者がタイプインしています」と言うメッセージが返信され、まもなく担当者からの回答文が送られて来た。
このヤリトリを繰り返しながら、指示された通りに対応処置を実行するうちに、無事、トラブルが解決し、ウィルスバスターをインストールすることが出来たのである。
直感的には、「電話で直接会話するのが一番早い」と、これまでは思っていたのだが、よくよく考えると、電話ではヤリトリの記録が残らず、記憶に頼るしかないので、ヤリトリの回数が多くなると頭が混乱してしまう。
それに比べ、チャットだと、
●ヤリトリが文字として残るので、自分が何を送り、それに対する返事がどうであったかを振り返ることが出来るので、頭もクリアになってくる。
●相手からの返事も文字なので、対処方法が明確で間違いが起こりにくい。
と言うことで、チャットの有効性に納得したのである。
原因は、PC購入時にプレインストールされていた他社（シマンテック社）のセキュリティソフトだったらしい。
普通、セキュリティソフトをインストールする際には、それまで使っていた他のセキュリティソフトをアンインストールしてから、新しいのをインストールするのが常識であり、そのことは知っていたのだが、まさか、PC購入直後で、プレインストールだけはされているが動かしてもいないソフトが影響するとまでは思わなかった。
今回の経験で、チャットによるトラブル対応が、有力な手段であることを実感した。
チャットによる方法は、いちいち文書入力して回答しなければならないため、メーカ側担当者の手間も大変だろうと思う。
トレンドマイクロ社さん、よくぞやってくれましたと言うことで、拍手を送りたい気持ちである。
【追記：2023/9/22】
最近は、チャットによるトラブル対応が増えて来たが、使っているうちに、担当オペレータがリアルタイムに返信文書を入力しているのではなく、AI（人工知能システム）が、問い合わせの内容（トラブル事象）に対して、最適な対処方法をデータベースから検索し、自動返信している事が分かって来た。
まあ、囲碁だって将棋だって、今や、名人（人間）がAIには勝てない（人間が打った（指した）手を上回る応手をAIが打つ（指す））時代なのだから、担当者が電話口でトラブル内容を聞いて打開策を伝えるよりは、AIの方が、より適切により早く打開策を伝える事が出来るのは当たり前だろうと思う。
